Τελικά, ο πελάτης έχει πάντα δίκιο;;

Γράφει η Ψυχολόγος BSc-Ψυχοθεραπεύτρια κα Αννέτα Κυρατσά:

Η έκφραση «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» (ή στα γαλλικά «le client n’a jamais tort» από το 1908) είναι στην πραγματικότητα ένα ρητό επιχειρηματικής φιλοσοφίας, με σκοπό να:

Ενισχύσει την εξυπηρέτηση και την εμπιστοσύνη των πελατών

Αντισταθμίσει την εποχή του «ο αγοραστής να προσέχει» (caveat emptor) και να προωθήσει την πολιτική επιστροφών και διαφάνειας .

🔍 Τι λένε οι ιστορικές πηγές;

Η πρώτη καταγεγραμμένη μορφή εμφανίζεται σε άρθρο της Boston Globe το Σεπτέμβριο 1905, συνδεόμενη με τον Marshall Field «…broadly speaking… the customer is always right.»

Το παρόμοιο σλόγκαν υιοθετήθηκε από τον Harry Selfridge όταν ίδρυσε το Selfridges στο Λονδίνο.

Ο Cesar Ritz ήταν αυτός που επέλεξε τη γαλλική εκδοχή, θέτοντας νέους κανόνες ποιότητας στην εξυπηρετηση.

Όμως, η φράση δεν είναι κυριολεκτικά σωστή. Στην πράξη:

 Πλεονεκτήματα της προσέγγισης:

  • Ενθαρρύνει τους υπαλλήλους να δίνουν προτεραιότητα στον πελάτη.
  • Δείχνει ότι η επιχείρηση ενδιαφέρεται για την εμπειρία του πελάτη.
  • Μπορεί να αυξήσει την ικανοποίηση και την πίστη των πελατών.

Προβλήματα της απόλυτης εφαρμογής:

  • Κάποιοι πελάτες μπορεί να είναι παράλογοι, αγενείς ή να προσπαθούν να εκμεταλλευτούν την επιχείρηση.
  • Αν αγνοηθεί η πλευρά των εργαζομένων, μπορεί να προκαλέσει άγχος, εξάντληση και κακή εργασιακή κουλτούρα.
  • Δεν είναι πάντα δίκαιο να “δικαιώνεται” κάποιος που έχει άδικο, μόνο και μόνο επειδή πληρώνει.

Ισορροπημένη προσέγγιση:

Μια πιο σύγχρονη και ρεαλιστική θέση είναι:

“Ο πελάτης αξίζει πάντα σεβασμό, αλλά όχι ότι έχει πάντα δίκιο.”

Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις βρίσκουν την ισορροπία ανάμεσα στο να ακούνε τον πελάτη και στο να προστατεύουν το προσωπικό και τις αρχές τους.

 

Γιατί  όμως δεν ισχύει απόλυτα σήμερα;

  1. Αντιεκμετάλλευση και υπερβολικές απαιτήσεις

Η απόλυτη υπεράσπιση του πελάτη συχνά οδηγεί σε αδικίες, π.χ. παραπάνω επιστροφές, εκμετάλλευση προϊόντων ή υπερβολικές απαιτήσεις .

  1. Πτώση ηθικού εργαζομένων

Όταν οι υπάλληλοι καλούνται να υπακούσουν σε ανεδαφικές απαιτήσεις, αυτό μειώνει το κίνητρο τους και τη δέσμευση τους .

  1. Αστική και νομική θέση της επιχείρησης

Εταιρείες π.χ. στην Ιαπωνία αντιμετωπίζουν αυξανόμενες καταχρήσεις από πελάτες, έως και νομοθετικές πρωτοβουλίες για την προστασία των εργαζομένων .

Η σύγχρονη προσέγγιση: ισορροπία & κοινό όφελος

  • Ο πελάτης αξίζει σεβασμό, αλλά όχι απεριόριστο δίκιο .
  • Οι εταιρείες υιοθετούν “customer-centric” μοντέλα, όπου ισορροπούν τις ανάγκες πελάτη με την ευημερία εργαζομένων .
  • Εφαρμόζουν πλαίσια όπως NPS (Net Promoter Score) για να μετρούν τη συνολική ικανοποίηση, όχι απλώς να επιβραβεύουν τον πελάτη στη θεώρηση .

Συμπέρασμα

  • Η φράση προέρχεται από εποχές παροχής υπερπροστασίας του πελάτη, όταν οι πωλητές είχαν το πάνω χέρι.
  • Σήμερα χρειάζεται μετασχηματισμός: από «δίκιο παντού» σε «σεβασμό πάντα».

Ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο, αλλά αξίζει πάντα την καλύτερη αντιμετώπιση — και παράλληλα, ο σεβασμός στην ομάδα και τους κανόνες της επιχείρησης είναι εξίσου κρίσιμος.

Απαραίτητα εργαλεία για την ενίσχυση του επαγγελματισμού του επιχειρηματία και της ομάδας :

  1. Μάθε το μαγαζί πριν πας να εξυπηρετήσεις

Για υπαλλήλους:

  • Ποια κομμάτια πουλάμε πιο πολύ;
  • Ποια ρωτάνε συχνά και δεν έχουμε;
  • Ποιοι πελάτες είναι σταθεροί και τι παίρνουν;

Για ιδιοκτήτες:

  • Πού θα σταθείς τις ώρες αιχμής;
  • Ποιος κάνει τι (ψήσιμο, ζύγισμα, καθάρισμα, ταμείο);
  • Πώς διαχειρίζεσαι το απόθεμα χωρίς σπατάλη;

📌 Κανόνας: παρατήρηση → προσαρμογή → δράση

  1. Άκου περισσότερο απ’ όσο μιλάς
  • Ο πελάτης λέει “θέλω για τηγάνι”; Μην του δώσεις σκληρό κομμάτι.
  • Σου λέει “είμαι μόνος μου”; Μην τον φορτώσεις κιλό μπριζόλες.
  • Ζητά “κατιτί για τα παιδιά”; Πρότεινέ του κάτι μαλακό πχ  κιμά ή ρολό κοτόπουλο.

📌 Η σωστή πρόταση = επιστροφή του πελάτη την άλλη εβδομάδα

  1. Καθαριότητα = αξιοπιστία
  • Πάγκος καθαρός κάθε 4-5 πελάτες.
  • Γάντια; Ναι, αλλά όχι για show. Αλλάζεις μετά από κρέας-χρήματα-συσκευασία.
  • Φέρεται καθαρά → φαίνεσαι επαγγελματίας → πουλάς χωρίς να πουλάς.

📌 Ο καθαρός πάγκος λέει την ιστορία σου πριν μιλήσεις

  1. Τρόποι + χαμόγελο = επένδυση χωρίς κόστος
  • “Γεια σας!” → ακόμα και σε δύσκολους πελάτες.
  • “Μαγειρεύετε κάτι ιδιαίτερο σήμερα;” → ανοίγεις διάλογο χωρίς πίεση.
  • “Ευχαριστώ πολύ, καλή όρεξη!” → σε θυμούνται για τους σωστούς λόγους.

📌 Η εξυπηρέτηση είναι το 50% της δουλειάς σου (το άλλο 50% είναι το κρέας)

  1. Κράτα τα μικρά μυστικά της δουλειάς
  • Ο κιμάς δεν είναι απλά “ό,τι να ’ναι” — μάθε αναλογίες λίπους/άπαχου.
  • Τα κοψίματα έχουν διαφορά – μάθε ποιο είναι για φούρνο, ποιο για σχάρα.
  • Τα νούμερα μετράνε – κόστος κιλού, απόδοση μετά το ψήσιμο, περιθώριο.

📌 Η γνώση σου σε κάνει “μάστορα”, όχι μόνο το μαχαίρι

  1. «Όχι» -> ποτέ σε ερώτηση χωρίς εναλλακτική

Πελάτης: “Έχετε πικάνια;”
→ Μην πεις απλώς “Όχι.”

Πες: “Σήμερα όχι, αλλά έχουμε νουά με παρόμοιο μαγείρεμα. Να σας το δείξω;”

📌 Πάντα πρότεινε κάτι, ακόμα κι αν δεν είναι αυτό που ρώτησαν.

 

  1. Διαχείριση ψυγείου = διαχείριση χρήματος
  • Πρώτο μπαίνει, τελευταίο βγαίνει (FIFO) *αγοράστηκε πρώτο , πωλείται πρώτο
  • Αν κάτι “κοντεύει”,  κάνε προσφορά ή δείξε το πρώτο.
  • Μην πετάς εύκολα — κομμάτια που δεν πουλιούνται, γίνονται έτοιμα ρολά, κεφτέδες, κ.λπ.

📌 Το ψυγείο σου είναι το ταμείο σου.

  1. Δύσκολοι πελάτες = τεστ υπομονής, όχι πόλεμος
  • Μίλα ήρεμα, σταθερά. Ποτέ ειρωνικά.
  • Αν σου φωνάζει: απάντησε  ήρεμα, αλλά συγκεκριμένα.
  • Αν σε προσβάλλει προσωπικά: μπορείς να βάλεις όριο ευγενικά.

📌 Η ψυχραιμία σου είναι το εργαλείο που δεν ακονίζεται.

 

Η “ψυχολογία” του πελάτη είναι το “κρέας πίσω από το κρέας” – καταλαβαίνοντας γιατί αγοράζει, πώς σκέφτεται και τι περιμένει, μπορείς να προσαρμόσεις την εξυπηρέτησή σου για να τον κρατήσεις πιστό.

Σε αδρές γραμμές ,ακολουθούν κάποιοι βασικοί τύποι πελατών :

Ο Παραδοσιακός

  • Χαρακτηριστικά: Θέλει “ό,τι παίρνει πάντα”. Δεν ρισκάρει.
  • Συμπεριφορά: Θέλει συνέπεια, εμπιστεύεται μόνο «τους δικούς του».
  • Πώς τον κερδίζεις: Θυμήσου την παραγγελία του. Πρόσφερέ του κάτι «ίδιο με την άλλη φορά».

Ο Οικογενειάρχης

  • Χαρακτηριστικά: Ψωνίζει για πολλά άτομα. Θέλει ποσότητα + ποιότητα.
  • Συμπεριφορά: Νοιάζεται για τιμή, αλλά περισσότερο για καθαρότητα & ασφάλεια.
  • Πώς τον κερδίζεις: Δώσε λύσεις: «Αυτό για τα παιδιά, αυτό για την κατσαρόλα». Δώσε ιδέες.

Ο Πιεσμένος / Βιαστικός

  • Χαρακτηριστικά: Θέλει να ψωνίσει γρήγορα χωρίς κουβέντες.
  • Συμπεριφορά: Δεν έχει χρόνο – ούτε υπομονή για λεπτομέρειες.
  • Πώς τον κερδίζεις: Εξυπηρέτησέ τον άμεσα. Ερωτήσεις “ναι/όχι” και σύντομες απαντήσεις.

Ο Υποψιασμένος / Δύσπιστος

  • Χαρακτηριστικά: Δεν εμπιστεύεται εύκολα. Συγκρίνει τα πάντα.
  • Συμπεριφορά: Ψάχνει αφορμή να σου βρει λάθος.
  • Πώς τον κερδίζεις: Δώσε του πληροφορίες με σιγουριά. Πρότεινέ του να δοκιμάσει λίγο στην αρχή.

Ο Γνώστης  / «Ξέρει τι θέλει»

  • Χαρακτηριστικά: Ψάχνει συγκεκριμένα κομμάτια και τρόπους κοπής.
  • Συμπεριφορά: Ξέρει, αλλά δεν δείχνει πάντα ευγένεια.
  • Πώς τον κερδίζεις: Σεβασμός – μην τον αμφισβητείς. Αν ξέρεις κάτι παραπάνω, πες το ευγενικά.

Ο Αβέβαιος / Πρωτάρης

  • Χαρακτηριστικά: Δεν έχει ιδέα τι θέλει – περιμένει καθοδήγηση.
  • Συμπεριφορά: Διστακτικός, πολλές ερωτήσεις.
  • Πώς τον κερδίζεις: Ρώτα τι θα μαγειρέψει και πρότεινε λύση με σιγουριά. Βοήθησέ τον να νιώσει άνετα.

 

ΤΙ ΘΕΛΕΙ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΑ Ο ΠΕΛΑΤΗΣ;

  1. Να νιώθει σημαντικός– Μια φράση όπως «εσάς σας θυμάμαι» έχει τεράστια αξία.
  2. Να εμπιστεύεται το προϊόν– Δεν αγοράζει απλώς κρέας. Αγοράζει εμπιστοσύνη.
  3. Να νιώθει ότι τον εξυπηρετείς – όχι ότι του πουλάς. Εξυπηρετούμενος και όχι πιεζόμενος.
  4. Να πιστεύει ότι βρήκε “το καλό μαγαζί”– Το στόμα του κάνει τη διαφήμιση.

Με ποιον τρόπο μπορείς να του δώσεις αυτό που θέλει ;;

Σκοπός                                                                        Φράση

Ενίσχυση εμπιστοσύνης «Αυτό διαλέγουμε κι εμείς για το σπίτι»

Ενσυναισθηση «Ναι, τέτοια εποχή όλοι ψάχνουν κάτι γρήγορο, οικονομικό και νόστιμο»

Πρόκληση για ανατροφοδότηση «Δοκιμάστε το και πείτε μου την επόμενη  φορά»

Αναγνώριση «Νομίζω σας είχα εξυπηρετήσει και την άλλη φορά ; !»

 

Συχνές αιτίες μη ικανοποίησης του πελάτη :

  • Προβλήματα στην επικοινωνία: Πελάτης ζητά κάτι και εσύ καταλαβαίνεις λάθος.
  • Αναμονή/καθυστέρηση: Όταν ο πελάτης περιμένει πολύ ώρα χωρίς ενημέρωση.
  • Διαφωνία στην τιμή: Ο πελάτης πιστεύει ότι το προϊόν είναι ακριβό ή έχει παρεξηγήσει την τιμή.
  • Ποιότητα προϊόντος: Ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος από την κοπή, την ποσότητα ή την εμφάνιση του κρέατος.
  • Λανθασμένη παραγγελία: Παραδόθηκε λάθος προϊόν ή ποσότητα.

Πώς να διαχειριστείς μια παρεξήγηση

  1. Άκου με προσοχή
    • Μην διακόπτεις. Άφησε τον πελάτη να εκφράσει το παράπονό του.
    • Δείξε κατανόηση, π.χ. «Καταλαβαίνω πώς νιώθετε.»
  2. Μίλα ήρεμα και ευγενικά
    • Μη σηκώνεις τη φωνή. Ηρεμία σημαίνει έλεγχο.
    • Χρησιμοποίησε φράσεις όπως «Ας δούμε πώς μπορούμε να το λύσουμε.»
  3. Ζήτησε συγγνώμη εάν χρειάζεται
    • Δεν σημαίνει απαραίτητα ότι έφταιξες, αλλά δείχνει σεβασμό και επαγγελματισμό.
  4. Πρότεινε λύση
    • Αντικατάσταση προϊόντος, επιστροφή χρημάτων, προσφορά έκπτωσης ή δωρεάν συσκευασίας.
    • Αν δεν μπορείς άμεσα, δώσε του χρόνο και υποσχέσου να το διευθετήσεις.
  5. Μάθε από το περιστατικό
    • Κράτησε σημειώσεις για να μην επαναληφθούν τα ίδια λάθη.
    • Συζήτησε με την ομάδα για βελτίωση.

Φράσεις που βοηθούν :

  • Σας ευχαριστούμε που μας το επισημαίνετε.»
  • «Καταλαβαίνω ότι αυτό δεν ήταν όπως το περιμένατε.»
  • «Θα φροντίσουμε να διορθωθεί αμέσως.»
  • «Ας βρούμε μαζί την καλύτερη λύση.»
  • «Η ικανοποίησή σας είναι σημαντική για εμάς.»
  • *Αν νιώσεις ότι η κατάσταση ξεφεύγει, κάλεσε κάποιον ανώτερο ή συνάδελφο.

Τι να αποφύγεις

  • Μη διακόπτεις ή μειώνεις το παράπονο.
  • Μη χρησιμοποιείς ειρωνεία ή επιθετική γλώσσα.
  • Μη λες «δεν φταίω εγώ» χωρίς να προσπαθήσεις να βοηθήσεις.
  • Μην υποτιμάς την αξία του πελάτη
  • Μην προβείς τα πράγματα προσωπικά, η επιθετικότητα συνήθως δεν έχει να κάνει με σένα.
  • Κράτα επαγγελματική στάση.

Επίσης , οι συζητήσεις μεταξύ πελατών στο κρεοπωλείο δεν είναι απλώς κοινωνικές αλληλεπιδράσεις, αλλά και ευκαιρίες για ανταλλαγή γνώσεων και ενίσχυση της πελατειακής εμπειρίας. Η ενθάρρυνση αυτών των συζητήσεων μπορεί να δημιουργήσει ένα φιλόξενο και υποστηρικτικό περιβάλλον για όλους.

Κάποιες φορές όμως , όταν συζήτηση μεταξύ πελατών σε αναμονή στο κρεοπωλείο κινδυνεύει να εξελιχθεί σε καυγά, είναι κρίσιμο να παρέμβει το προσωπικό με ψυχραιμία και επαγγελματισμό. Η διαχείριση τέτοιων καταστάσεων απαιτεί ευαισθησία, επικοινωνιακές δεξιότητες και γνώσεις διαχείρισης συγκρούσεων.

Στρατηγικές Διαχείρισης Καυγάδων

  1. Άμεση Παρέμβαση με Ψυχραιμία
    • Πλησιάστε ήρεμα τους πελάτες και ζητήστε τους να ηρεμήσουν, χρησιμοποιώντας ήπιο τόνο και φιλική διάθεση.
    • Αποφύγετε να πάρετε θέση υπέρ κάποιου πελάτη, διατηρώντας ουδέτερη στάση.
  2. Αναγνώριση και Κατανόηση
    • Ακούστε και τους δύο πελάτες χωρίς διακοπή, δείχνοντας κατανόηση για τα συναισθήματά τους.
    • Αναγνωρίστε τις ανησυχίες τους, π.χ., “Καταλαβαίνω ότι αισθάνεστε απογοητευμένοι με την κατάσταση.”
  3. Εξέταση Εναλλακτικών Λύσεων
    • Προτείνετε λύσεις που να ικανοποιούν και τους δύο, όπως αλλαγή σειράς ή εξυπηρέτηση σε άλλο ταμείο.
    • Αν είναι εφικτό, προσφέρετε μια μικρή έκπτωση ή δωρεάν προϊόν ως ένδειξη καλής θέλησης.
  4. Ενημέρωση για Πολιτική Καταστήματος
    • Εξηγήστε ευγενικά την πολιτική του καταστήματος για την εξυπηρέτηση πελατών και τονίζετε τη σημασία της ευγένειας και του σεβασμού.
  5. Εάν η Κατάσταση Κλιμακωθεί
    • Ζητήστε από τον πελάτη που προκαλεί την ένταση να αποχωρήσει ή να περιμένει σε άλλο σημείο του καταστήματος.
    • Εάν η κατάσταση δεν ηρεμήσει, ενημερώστε την αστυνομία ή άλλες αρμόδιες αρχές για να διασφαλίσετε την ασφάλεια όλων.

 

Συμβουλές για Πρόληψη

  • Εκπαίδευση Προσωπικού: Διοργανώστε σεμινάρια διαχείρισης συγκρούσεων και επικοινωνιακών δεξιοτήτων για το προσωπικό.
  • Δημιουργία Θετικής Ατμόσφαιρας: Προάγετε μια φιλική και επαγγελματική ατμόσφαιρα στο κατάστημα, ενθαρρύνοντας τους πελάτες να αλληλεπιδρούν θετικά.
  • Ανατροφοδότηση:Ζητήστε ανατροφοδότηση από συναδέλφους και πελάτες για να εντοπίσετε περιοχές προς βελτίωση.
  • Πρακτική:Η συνεχής πρακτική στην επικοινωνία με πελάτες ενισχύει την αυτοπεποίθηση και τις δεξιότητες.

Τέλος , χρειάζεται να δίνεις την απαραίτητη προσοχή στις τυχόν συγκρούσεις στον εργασιακό τομέα , στο εσωτερικό περιβάλλον συνεργασίας .

Πιθανές αιτίες:

  • Κακή επικοινωνία,
  • Άνισος φόρτος εργασίας,
  • Προσωπικά ζητήματα που φέρνονται στη δουλειά.

Βήματα Διαχείρισης:

  1. Αναγνώριση προβλήματος
    • Μην αγνοείτε την ένταση· η σιωπή το επιδεινώνει.
  2. Ουδέτερη παρέμβαση
    • Ο υπεύθυνος ή εργοδότης πρέπει να λειτουργεί ως διαμεσολαβητής, όχι ως «δικαστής».
  3. Διάλογος με σεβασμό
    • Ξεχωριστή συζήτηση με κάθε μέρος και μετά κοινή συνάντηση για συμφωνία.
  4. Επικέντρωση στο θέμα, όχι στο πρόσωπο
    • Π.χ.: «Το πρόβλημα είναι στην κατανομή βαρδιών, όχι ονομαστικά στο τάδε εργαζόμενο.»
  5. Συμφωνία σε ενέργειες
    • Καθαροί ρόλοι, αλλαγές στα καθήκοντα αν χρειάζεται, και συνέχιση παρακολούθησης.

 Πρόληψη Συγκρούσεων

  • Καλή επικοινωνία καθημερινά στο προσωπικό.
  • Καθορισμένοι ρόλοι και αρμοδιότητες.
  • Εκπαίδευση σε δεξιότητες επικοινωνίας & εξυπηρέτησης.
  • Καλλιέργεια σεβασμού και συνεργασίας — από την κορυφή προς τα κάτω.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

keyboard_arrow_up